(高雄場)BIM顧客服務管理師認證班

主辦者：中華人事主管協會
活動內容： 課程大綱 :
競爭的年代，服務品質是現今企業競爭的決勝關鍵！服務人員是公司面對顧客的最前線，而在消費者意識高度抬頭的市場中，誰的服務取勝, 誰就能擁有市場占有率，也是顧客再度上門是重要關鍵！
如何了解消費者真正需求 ? 如何系統化建立服務管理流程? 將是企業在競爭中勝出的重要因素！本認證課程由企業服務品質輔導專業師資群生動帶領，搭配實際案例及模擬互動, 將抽象的服務管理透過系統化步驟編排轉換成實際進行步驟，不但讓您了解Know how更清楚知道Know why，除了教導學員正確工作服務態度禮儀之外, 加上活潑互動性強的課堂實戰演練，必可讓「顧客滿意」不僅落實在日常工作上，更發揮團隊整體效益，為企業帶來更高的營收。
本認證課程已導入中華電信、台灣大哥大、奇美新視代科技、中華網龍科技、HOLA、B&Q、衛生署中南區各醫院、秀傳醫院、平雲山都渡假飯店等各企業，完全實務的課程廣受業界認可，更是證明您顧客服務專業能力的重要認證，無論第一線服務人員、門市店長或是客服管理人員，本認證課程協助您成功做好顧客管理，不僅為您緊緊抓住忠實老顧客，更能吸引源源不絕的全新顧客群，是您快速向上提升的一大利器！


目標對象
第一線服務人員、門市幹部店長、客服管理人員、客服訓練員或想往此方向發展之人士

課程效益
1.改善服務應對不足問題
2.提升個人職場服務應對能力
3.提高優質服務應對技巧
4.強化貼心服務能力
5.提升個人服務敏感度的觀察力
6.拓展個人人際能力，提升職場服務競爭力
7.增加個人成為顧客喜愛與老闆重視的服務人員

課程大綱
第一週
一、服務理念與顧客關係
1、經濟演變的歷程
2、做好顧客管理的重要步驟
3、標竿企業作法及服務業的五大精神
4、做好顧客服務的五大做法
5、國際驗證組織對服務業的六大檢測方向

二、表情與聲音管理
1、初次見面的觀察技巧
2、有效溝通秘訣及良好表情定義
3、微笑時的三大技巧及一大關鍵
4、良好聲音的呈現方式
5、面部微笑運動及明朗音調練習

第二週
一、儀態禮儀表達管理
1、發自內心的表徵及儀態呈現
2、良好的站姿、坐姿重點：男性、女性
3、正確的手部動作：指引手勢、良好手部姿勢範圍
4、良好的走路姿勢：腰部走路
5、接待禮儀：接待引導、陪同引導、上下樓梯搭乘電梯、座位安排及其他接待禮儀技巧問候及

二、應對進退禮儀
1、各國常用問候禮節：鞠躬禮、握手禮、合掌禮、擁抱接吻禮
2、問候關鍵內容及六大要點
3、問候步驟流程說明
4、不正確的問候角度
5、問候實戰演練

第三週
一、容貌與服裝禮儀管理
1、展現容貌服裝呈現的關鍵
2、服裝搭配重點與穿著藝術關鍵
3、「最保險」的色彩搭配重點
4、良好容貌應注意範圍：髮型、眉毛、眼妝、唇彩、粉底
5、呈現良好容貌服裝的要義

二、電話接待禮儀訓練
1、電話接待四大要點
2、接聽電話聲音表現重點及準備工作
3、電話接待的七大流程
4、錄音播放及演練
5、不同情況下的電話接聽技巧

第四週
一、溝通對話禮儀訓練
1、重要溝通語言及待客用語禁忌
2、語言溝通及非語言溝通
3、溝通五大基本要素
4、溝通技巧實戰演練
5、常用服務用語及委婉語言

二、顧客抱怨處理與管理
1、抱怨的認知：步向滿意的捷徑
2、顧客抱怨時的心態與心理期待
3、抱怨的處理辦法與溝通應對
4、客訴處理的五項要點及處理程序
5、客訴處理的禁止事項及關心期

第五週
BIM顧客服務管理師資格測驗-考試科目：筆試+面試
1.筆試：填充與問答題筆試成績需達80分以上
2.筆試及格後再進行面試，面試為服務應對題目抽測，錯誤率為3題以下(含第3題)，始可取 得「BIM顧客服務管理師」證照


講師介紹
■ 講師：徐丞敬
現任/經歷：
台灣服務禮儀品質管理協會理事長
知名服務品質管理訓練機構總經理
誠品書店、B&Q、台灣大哥大等企業服務品質輔導顧問
長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問
台中市政府、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問 秀傳醫院、大千醫院等醫療體系醫院-服務品質輔導顧問
信義房屋、遠雄海洋公園、九族文化村、等服務品質輔導顧問
神腦國際企業-訓練講師、管理雜誌評鑑-500大講師

認證：
SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格
ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格
中華民國品質學會-服務業專業師
韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師
美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師

■講師：林嘉怡
現任/經歷：
知名服務品質管理訓練機構-服務品質管理專任講師
大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問
長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問
中華網龍、HOLA、B&Q等企業-服務品質輔導顧問
遠雄海洋公園、六福村、林務局森林遊樂區-服務品質輔導顧問

認證：
台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師
台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師
SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員
經濟部中小企業處-中階主管-訓練訓練員TTT(Train The Trainer)

連絡電話 : 02-5581-8080
傳 真 : 02-5582-9090

．日期： 03-20到03-20

．時間： 09:30到 16:30

．地點：高雄應用科技大學

．地址： 三民區建工路415號

．費用： 10000元

．活動網站連結: 按此

．點閱： 50

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